- クレームを伝えたいとき、大人らしくスマートな方法はありますか？
- ホテルでは、利用客からクレームを言われることってよくあることだと思いますが、対応次第で、お互い嫌な思いをするものだと思います。大人らしくスマートな解決方法があれば知りたいと思います。何か問題やお願い事があるときに、クレーマーにならずにすむ、うまいホテルへの相談方法はありますか？
こんにちは。せっかくのホテルなのに、「ちょっと足りないなあ」とか「ちょっと嫌だな」と思うこともあるでしょう。
そんなときは、何が足りないのか、何が嫌なのかを明確にして、その物が足りないので、どのように不便を感じているのかを伝えてください。
ずばりその物がなくても、何とかしてその不便を解消してくれるよう働いてくれるかと思います。
また、ちょっと嫌だなあと思うことは、ホテリエのどのような行為行動によってちょっと嫌だなあ、と思ったのか、その事実を伝えてください。伝える先は、責任を担っている人。例えば、そのセクションのマネージャーが適当でしょう。
何かのお願い事は、コンシェルジュ、あるいはゲストリレーションがそれを引き受ける役割を受け持ちます。また、そういったことを、お客さまの専任で行う人がバトラーです。
お互いに同じ人間同士です。上からモノを言う必要もありませんし、へりくだる必要もありません。ホテリエは知人の知人というような感じで接してみてはいかがでしょうか。
コンシェルジュのいるホテル 一例
特に小さなお子様への対応が楽しい思い出になりそうです。
プライベートコンシェルジュが、様々な演出を提案し手配をしてくれるようです。
特に京都ならでは楽しみ方を教えてくれます。
ホテルにもそれぞれ個性があります。ホテルを利用する目的は何か、よくご検討されてホテルをお選びになることが、 クレーマーにならない、最良の方法です。
- ANAインターコンチネンタルホテル東京（旧東京全日空ホテル）
- 駐車場に車を入れ、エレベータでフロントのある２Ｆに上がると、とても高級感のある色を基調とした空間を感じました。
チェックインの客だと分かるとボーイさんが荷物を持ってくれ、部屋に案内してくれました。
研修中というプレートを貼った方でしたが、しっかりした対応をしていました。
（これは2007年05月頃のクチコミです）
- ザ・リッツ・カールトン大阪
- このホテルのいいところは、私たち夫婦はあまり自己主張をしない方で、欲しいものを欲しいといえば迷惑がかかるのではないかと思い、
引込思案になっていまいますが、その迷いさえも感知し向こうから尋ねてくれます。
適度な距離感を大事にされています。いいホテルです。
（これは2007年05月頃のクチコミです）
にしだ☆としこ
コミュニケーションコーチ／ホテリスト。兵庫県尼崎市生まれ。大阪体育大学卒業後、1985年の開業以来、都ホテル大阪（現在ウエスティン都ホテル大阪）に約16年勤めたのち退職。現在は鈴鹿国際大学で観光学科の講師を務めるほか、コミュニケーションのコーチングで企業研修などを行っている。 2000年より発行しているメールマガジン「ホテルの遊び方」は、現役のホテル業界人を始め8000人以上の読者を持つ。（ホームページ）
- ホテルの遊び方
- ■ホテルの遊び方■ホテルは楽しく正しく遊ぶところです。ホテルの疑問、質問、裏事情、メールマガジンでホテルはあなたの身近になります。著者：にしだ☆としこ（西田淑子）コミュニケーションコーチ／ホテリスト
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